Sự cần thiết thành lập Tổng đài Thông tin dịch vụ công tỉnh Đồng Tháp

Ý tưởng thành lập và đưa vào hoạt động Tổng đài Thông tin dịch vụ công (Tổng đài 1022), đã được tỉnh Đồng Tháp xem xét một cách nghiêm túc trong thời gian gần đây. Trên phạm vi cả nước, đã có một số tỉnh, thành phố như: Đà Nẵng, Đồng Nai, Bình Dương, thành phố Hồ Chí Minh… triển khai nội dung này với cách tiếp cận có thể khác nhau nhưng đều tương đồng ở mục đích là nhằm tạo một kênh giao tiếp mới, hiệu quả, thân thiện hơn với người dân, doanh nghiệp. Các tỉnh, thành phố đã triển khai nêu trên, đều là các địa phương có mức độ đô thị hoá cao và trình độ phát triển kinh tế - xã hội thuộc nhóm dẫn đầu cả nước. Câu hỏi đặt ra là, Đồng Tháp – một tỉnh với trình độ phát triển còn ở mức trung bình có cần triển khai thực hiện nội dung này hay không? Bài viết này góp phần phân tích sự cần thiết thành lập Tổng đài Thông tin dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp.

Thời gian qua, các ngành, các cấp trên địa bàn tỉnh đã tập trung triển khai thực hiện: Luật Tiếp cận thông tin năm 2016, Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 của Chính phủ về tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính, Quyết định số 574/QĐ-TTg ngày 25/4/2017 của Thủ tướng chính phủ về ban hành Quy chế tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp trên Cổng thông tin điện tử Chính phủ và các quy định chuyên ngành khác. Nổi bật trong số đó là việc triển khai các đường dây nóng phản ánh về công tác kiểm soát thủ tục hành chính (của Văn phòng UBND Tỉnh), lĩnh vực tài nguyên và môi trường (của Sở Tài nguyên và Môi trường), lĩnh vực bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội (của Bảo hiểm xã hội Tỉnh), lĩnh vực y tế (của Sở Y tế và các bệnh viện), lĩnh vực giáo dục (của Sở Giáo dục và Đào tạo)…; và việc tiếp nhận các ý kiến thắc mắc, đóng góp qua trang chính, qua fanpage facebook của Cổng Thông tin điện tử tỉnh Đồng Tháp, Trung tâm Kiểm soát thủ tục hành chính và Phục vụ hành chính công… Có thể nhận thấy, việc tiếp nhận, phản hồi và xử lý các thông tin phản ánh, góp ý của các ngành, các cấp đối với công dân, tổ chức được quan tâm và tổ chức thực hiện theo quy định, góp phần đáp ứng nhu cầu về thông tin và giải toả những bâng khuâng, khúc mắc phát sinh trong đời sống hàng ngày của người dân và hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, nhà đầu tư.

Tuy nhiên, thực tế cũng cho thấy, trên địa bàn tỉnh hiện đang có nhiều số điện thoại lẻ được dùng làm đường dây nóng thuộc sự quản lý của nhiều cơ quan, đơn vị, địa phương từ cấp tỉnh đến cấp huyện, cấp xã. Tất cả các đường dây nóng đều sử dụng đầu số cố định hoặc di động của các phòng, ban, do công chức, viên chức kiêm nhiệm hoặc lãnh đạo các cơ quan tiếp nhận. Do có quá nhiều số điện thoại đường dây nóng nên gây khó cho người cần gọi vì không thể nhớ hết số điện thoại nào cần để phản ánh cho vấn đề gì. Cụ thể như sau:

- Có quá nhiều số điện thoại lẻ với các đầu mối khác nhau dẫn đến người dân không biết cần gọi số nào hoặc phải gọi nhiều lần mới liên hệ đúng cơ quan chức năng có thể giải đáp được thắc mắc của mình, gây khó khăn, phiền hà cho người dân, đồng thời, bỏ sót phản ánh hoặc phản ánh không đúng nơi, đúng lúc.

- Các số cố định thường dài và khó nhớ, gây bất tiện cho người dân, tổ chức muốn liên hệ gấp, đồng thời, không thể nhận được 02 cuộc gọi trở lên cùng một lúc vào một đường dây nóng.

- Các số điện thoại lẻ là số công vụ, dùng vào nhiều việc khác nhau, cán bộ, công chức, viên chức kiêm nhiệm thường phải đảm nhiệm công việc khác nên không thể thường xuyên sẵn sàng tiếp nhận và xử lý ngay cuộc gọi từ người dân, cũng không thể chuyển cuộc gọi trực tiếp tới cơ quan xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp.

- Xảy ra nhiều trường hợp người dân gọi không đúng tới cơ quan cần gọi, cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận đường dây nóng phải mất thời gian hướng dẫn lại đầu mối liên lạc hoặc hướng dẫn không chính xác.

- Phương thức tiếp nhận thông tin chủ yếu mang tính thủ công nên không thể tiếp nhận thông tin phản ánh ngoài giờ hành chính, ngày nghỉ, ngày lễ; không thể tự động lưu lại thông tin phản ánh, xử lý, dẫn đến có trường hợp thông tin được ghi lại không chính xác, cụ thể, thậm chí bỏ mất yêu cầu và phản ánh không được xử lý hoặc không liên lạc lại với người phản ánh khi cần.

- Không có hệ thống tự động lưu trữ, ghi nhận nội dung gọi đến và trả lời để phục vụ công tác giám sát, thống kê, báo cáo, đối soát, kiểm tra, đánh giá cũng như không có phần mềm quản lý dẫn đến không thể kiểm soát, đánh giá được việc xử lý phản ánh, kiến nghị của các ngành, các cấp.

Bên cạnh đó, trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, người dân, doanh nghiệp không chỉ phản ánh qua kênh điện thoại đường dây nóng, mà còn có thể thực hiện qua nhiều kênh khác nhau như: Website, email, live chat, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại… Nhưng các kênh này vẫn đang rất phân tán, thiếu chuyên nghiệp và kém hiệu quả nên ít khi được người dân, doanh nghiệp sử dụng. Trong khi đó, Tỉnh chưa có một hệ thống thống nhất để kết nối, hỗ trợ tương tác đa kênh với người dân, doanh nghiệp trong tiếp nhận thông tin phản ánh.

Với việc mỗi cơ quan, đơn vị tổ chức đường dây nóng hoặc các kênh riêng lẻ khác để tiếp nhận thông tin riêng sẽ dẫn đến hiệu quả thực hiện không cao. Điều này dẫn đến thực tế là việc tiếp nhận và xử lý các thông tin chưa được thống nhất, đôi lúc xử lý một sự việc liên quan đến nhiều ngành nên thời gian giải quyết còn kéo dài, dễ dẫn đến việc người dân, doanh nghiệp không hài lòng, không tin tưởng và dần dần, đường dây nóng trở thành “đường dây nguội” vì cả tuần, thậm chí cả tháng không nhận được cuộc gọi.

Để khắc phục các hạn chế nêu trên, cần thiết phải thống nhất sử dụng đầu số điện thoại trên nền tảng quản lý qua phần mềm và thống nhất các kênh tiếp nhận khác nhau, để bảo đảm nhận, xử lý, phản hồi ý kiến, phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức được kịp thời, trách nhiệm, hiệu quả, chuyên nghiệp, tăng cường tính minh bạch, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp. Do đó, sự thành lập Tổng đài Thông tin Dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp là rất cần thiết, phù hợp với xu hướng phát triển của công nghệ thông tin và cải cách hành chính, đặc biệt là chủ trương xây dựng chính quyền thân thiện, phục vụ của tỉnh Đồng Tháp, đáp ứng yêu cầu phát triển xã hội và phục vụ tốt hơn nhu cầu thông tin của người dân, doanh nghiệp, nhà đầu tư.    

Tổng đài Thông tin dịch vụ công được thiết lập nhằm hướng đến các mục đích cụ thể như:

- Sử dụng đầu số điện thoại đường dây nóng duy nhất cho các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp dịch vụ công trên toàn địa bàn tỉnh; tạo điều kiện thuận lợi (dễ nhớ, dễ sử dụng) trong tiếp nhận và hướng dẫn, xử lý phản ánh của tổ chức, công dân.

- Liên kết, tích hợp, thu thập thông tin thắc mắc, phản ánh của người dân trên các kênh, phương tiện khác nhau tại: Trung tâm Kiểm soát thủ tục hành chính và Phục vụ hành chính công, Cổng Thông tin điện tử tỉnh Đồng Tháp, Bộ phận Một cửa cấp huyện, Bộ phận Một cửa cấp xã; trên các website, mạng xã hội, email, ứng dụng điện thoại… và điều phối đến đầu mối xử lý thông tin một cách hiệu quả.

- Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hoạt động của đường dây nóng, góp phần tăng cường hiệu quả kiểm soát tình trạng giải quyết thủ tục hành chính; cung cấp các thông tin về dịch vụ công ích, dịch vụ sự nghiệp công; tăng cường trách nhiệm trong tiếp nhận và xử lý phản ánh, thắc mắc, góp ý của cá nhân, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

- Tạo tính chuyên nghiệp trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, tiết kiệm chi phí và thời gian so với việc tổ chức phân tán tiếp nhận và trả lời ở các cơ quan khác nhau như hiện nay.

Khi vận hành, Tổng đài là đầu mối giải đáp, hướng dẫn thủ tục hành chính, quy định, chính sách; tiếp nhận góp ý của tổ chức, công dân và chuyển cơ quan chức năng trả lời; cung cấp các thông tin liên quan của Tỉnh cho doanh nghiệp, người dân và du khách; là kênh thông tin tương tác, giải đáp hiệu quả thắc mắc, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp về những vấn đề nóng, bức xúc đang diễn ra trên địa bàn tỉnh; là nơi hình thành một đầu mối thống nhất của tỉnh Đồng Tháp trên mạng internet, tương tác đa kênh, cung cấp trực tuyến cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp, nhà đầu tư trong và ngoài nước các thông tin, dịch vụ, tiện ích hành chính công một cách tập trung, chuyên nghiệp, có mục tiêu, có định hướng rõ ràng; tạo tiền đề vững chắc để xây dựng thành công chính quyền điện tử của Tỉnh; nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp, cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh; xây dựng bộ máy hành chính tỉnh Đồng Tháp chuyên nghiệp, văn minh và hiện đại, phục vụ nhân dân.

Qua phân tích trên, có thể khẳng định, đã đến thời điểm để tỉnh Đồng Tháp thành lập và đưa vào vận hành Tổng đài Thông tin dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, như một giải pháp quan trọng và hữu hiệu trong xây dựng chính quyền thân thiện, đồng hành cùng với người dân, doanh nghiệp mà địa phương đã kiên trì thực hiện trong suốt thời gian qua./.

                     - Đ/c Trần Văn Tấn, Giám đốc KSTTHC&PVHCC tỉnh ĐT -