Xuất bản thông tin

null Những nét mới của Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp trong năm 2021

Trang chủ Chi tiết bài viết

Những nét mới của Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp trong năm 2021

Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 tỉnh Đồng Tháp (Tổng đài 1022) được UBND tỉnh Đồng Tháp đưa vào vận hành chính thức từ ngày 01/01/2020 đến nay. Tính đến ngày 31/12/2021, Tổng đài 1022 đã tiếp nhận 43.290 phiếu xử lý ý kiến, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân, gồm: Năm 2020 là 5.783 phiếu, năm 2021 là 37.507 phiếu (tăng 31.724 phiếu so với năm 2020). Trong đó, có 4.561 phản ánh, kiến nghị, hỏi đáp thông tin liên quan đến thủ tục hành chính. Số lượng phản ánh, kiến nghị tiếp nhận qua các kênh như sau: Điện thoại: 35.676 ý kiến; email: 444 ý kiến; zalo: 2.898 ý kiến; website 1022.dongthap.gov.vn: 2.226  ý kiến; facebook: 1.639  ý kiến; app mobile: 11 ý kiến. Qua hơn 02 năm hoạt động, Tổng đài đã phát huy hiệu quả trong việc tiếp nhận, xử lý, phản hồi ý kiến, phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức. Đặc biệt, trong năm 2021, Tổng đài có nhiều nét mới trong hoạt động, bài viết sau đây xin điểm qua một số nội dung như sau:

 

                        Ảnh: Tổng đài 1022 tỉnh Đồng Tháp

1. Triển khai đánh giá sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với kết quả giải quyết phản ánh, kiến nghị:

Việc đánh giá sự hài lòng được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp của tổng đài viên đối với từng phiếu đã xử lý xong. Qua đó, đối với các phiếu người dân chưa hài lòng về kết quả giải quyết sẽ được phân tích và phân theo các nguyên nhân như: (1) Vướng mắc về cơ chế, chính sách, quy định; (2) Nguồn lực giải quyết vấn đề chưa đủ; (3) Yêu cầu của phản ảnh không phù hợp; (4) Cơ quan, đơn vị trả lời chưa thỏa đáng; (5) Tổng đài viên trả lời chưa thỏa đáng; (6) Nguyên nhân khác. Việc xác định các nguyên nhân nêu trên nhằm giúp các cơ quan chức năng nhìn nhận lại kết quả xử lý để tìm giải pháp giải quyết hiệu quả hơn, tiếp tục nâng cao chất lượng trả lời các phản ảnh, kiến nghị.

Để triển khai việc đánh giá nêu trên, hệ thống phần mềm của Tổng đài 1022 được bổ sung thêm tính năng đánh giá hài lòng hoặc chưa hài lòng đối với các phiếu đã xử lý, phục vụ cho việc theo dõi, tổng hợp đảm bảo chính xác, đầy đủ theo nội dung khảo sát của tổng đài viên. Kết quả xử lý ghi nhận từ ngày 01/01/2021 đến 31/12/2021 có 36.327/36.445 phiếu trả lời ý kiến, giải quyết phản ánh, kiến nghị (không tính 115 phiếu đang giải quyết) được tổ chức, cá nhân đánh giá hài lòng về kết quả giải quyết hoặc thông tin phản hồi là hữu ích (đạt 99,68%), 118 phiếu đánh giá chưa hài lòng hoặc thông tin phản hồi là chưa hữu ích đối với người hỏi (chiếm 0,32%), 947 phiếu người phản ảnh không phản hồi về thông tin được cung cấp (chủ yếu thông tin giao tiếp qua kênh face, zalo nên người phản ảnh không bày tỏ ý kiến phản hồi).

Tổng số

Tổng số phiếu đã đánh giá

Số lượng phản ánh kiến nghị hỏi đáp thông tin

Tổng số phiếu đang giải quyết chưa đánh giá

Hài lòng

Không hài lòng, nguyên nhân (*)

Người phản ánh không phản hồi thông tin được cung cấp

Vướng mắc về cơ chế, chính sách, quy định

Nguồn lực giải quyết vấn đề chưa đủ

Yêu cầu của phản ảnh không phù hợp

Cơ quan, đơn vị trả lời chưa thỏa đáng

Tổng đài viên trả lời chưa thỏa đáng

Nguyên nhân khác

37.507

36.445

115

36.327

13

8

45

30

 

22

947

Bảng: Thống kê số lượng phiếu được khảo sát hài lòng năm 2021.

Đối với các phiếu được đánh giá chưa hài lòng hoặc thông tin phản hồi là chưa hữu ích đối với người hỏi, người phản ánh (trừ các phiếu không hài lòng có nguyên nhân từ phía người phản ảnh không phù hợp với quy định chung), UBND Tỉnh đã chỉ đạo từng cơ quan, đơn vị, địa phương có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan báo cáo giải trình nội dung xử lý theo phân công, trong đó, nêu giải pháp khắc phục hoặc nâng cao chất lượng phục vụ để hướng đến sự hài lòng cao nhất của cá nhân, tổ chức.

2. Mở rộng kênh tiếp nhận thông tin, phản ảnh, kiến nghị qua app mobile:

Bên cạnh 05 kênh tương  tác của Tổng đài 1022 đã được triển khai ngay từ khi đi vào hoạt động gồm: Điện thoại (0277 1022), Email (1022@dongthap.gov.vn), Zalo (1022 Đồng Tháp), Facebook (1022 Đồng Tháp), Website (1022.dongthap.gov.vn), sau thời gian thử nghiệm, UBND Tỉnh đã chỉ đạo chính thức triển khai kênh tương tác thứ 6 của Tổng đài qua app mobile. Cụ thể, tại Công văn số 57/UBND-KSTTHC ngày 25/10/2021, UBND Tỉnh chấp thuận mở rộng kênh tương tác và tiếp nhận phản ánh, kiến nghị từ ứng dụng e-DongThap kết nối đến Tổng đài Thông tin Dịch vụ công 1022 Đồng Tháp; thời gian thực hiện chính thức kể từ ngày 01/11/2021.

Việc Tổng đài đưa vào tiếp nhận kênh tương tác qua ứng dụng e-DongThap nhằm giúp người dân, doanh nghiệp có thêm một sự lựa chọn mới, thuận tiện để phản ảnh, kiến nghị với Tổng đài; đồng thời, cũng phù hợp với xu hướng chuyển đổi số mà Tỉnh đang đẩy mạnh.

STT

Kênh tiếp nhận

Số lượng

Tỷ lệ

1

Email 1022

444

1.03 %

2

Website 1022

2.622

6.06 %

3

Facebook 1022

1.639

3.79 %

4

Điện thoại 1022

35.676

82.41 %

5

App mobile

11

0.03 %

6

Zalo 1022

2.898

6.69 %

 

Tổng

43.290

100%

Bảng: Thống kê số lượng tiếp nhận qua các kênh tương tác của Tổng đài trong 02 năm 2020, 2021.

3. Tổng đài tham gia tích cực hỗ trợ các thông tin về phòng, chống dịch bệnh Covid – 19:

Năm 2021 ghi nhận tình hình dịch covid – 19 diễn biến rất phức tạp, trong đó, nhu cầu tìm hiểu thông tin của người dân về các biện pháp phòng, chống dịch bệnh của chính quyền các cấp là rất lớn. Với ưu điểm dễ nhớ, dễ gọi cho người dân, Tổng đài đã tích cực hỗ trợ các thông tin về phòng, chống dịch bệnh Covid – 19, cụ thể như: Các biện pháp thắt chặt hoặc nới lỏng ở từng thời điểm trong phòng, chống dịch bệnh trên địa bàn tỉnh; các gói hỗ trợ của chính quyền; phản ảnh về sự bất tiện khi đi lại, lao động, học tập trong điều kiện giãn cách kéo dài; nhu cầu thông tin về kế hoạch tiêm vaccin; phản ảnh đề nghị hỗ trợ nhu yếu phẩm do khó khăn, thắt ngặt trong mùa dịch

 

Ảnh: Chủ tịch UBND Tỉnh Phạm Thiện Nghĩa thăm động viên Tổng đài trong mùa dịch covid 19 (tháng 9/2021)

          Trong đợt dịch Covid – 19 thứ tư này, Tổng đài đã hoạt động tối đa công suất để hỗ trợ nhu cầu thông tin và nhu cầu phản ảnh, kiến nghị phát sinh rất lớn của người dân trong mùa dịch. So với trung bình 06 tháng đầu năm 2021 là 660 phiếu/tháng, thì các tháng cao điểm gồm: 7, 8, 9, 10/2021, Tổng đài tiếp nhận và xử lý tổng số 30.132 phiếu (hơn 7.530 phiếu/tháng) phản ảnh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức, số lượng này đã tăng từ 5,9 đến 17,64 lần trung bình hằng tháng.

Trước số lượng gia tăng đột biến nêu trên. Tổng đài đã nỗ lực vượt bậc trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao, nhất là việc cập nhật văn bản, tổng hợp các thông tin, theo dõi xử lý và phản hồi... Đặc biệt, trong quá trình trao đổi với người dân luôn cố gắng hỗ trợ kịp thời các trường hợp gặp khó khăn. Qua đó, giúp giảm bớt áp lực, gánh nặng và những khó khăn, bất tiện mà người dân đối mặt trong mùa dịch (>90% phản ảnh, kiến nghị được trao đổi, phản hồi ngay với người phản ảnh). Kết quả trên đã phản ảnh sự tin tưởng của người dân và hiệu quả hoạt động của Tổng đài 1022; góp phần chung tay cùng các ngành, các cấp trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp trong cuộc chiến đẩy lùi đại dịch covid – 19.

4. Hỗ trợ điều tra Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) đối với cá nhân, tổ chức giao dịch hành chính tại cấp huyện, cấp xã:

Thực hiện chỉ đạo của UBND Tỉnh tại Công văn số 45/UBND-KSTTHC về việc chấp thuận chủ trương lồng ghép nhiệm vụ khảo sát sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh (Chỉ số SIPAS) qua Tổng đài, trong năm 2021, Tổng đài đã phối hợp với Sở Nội vụ thực hiện khảo sát sự hài lòng đối với cá nhân, tổ chức đã nhận kết quả giao dịch hành chính tại cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh.

 

Ảnh: Điều tra Chỉ số SIPAS qua Tổng đài

Với hơn 5.900 phiếu điều tra, việc hỗ trợ điều tra Chỉ số SIPAS qua Tổng đài nhằm giúp Tỉnh thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá khách quan của các cá nhân, tổ chức. Qua đó, giúp xác định chính xác hơn Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính và Chỉ số cải cách hành chính của từng huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh.

Tóm lại, kết quả hoạt động của Tổng đài 1022 thời gian qua đã đáp ứng nhu cầu thông tin của cá nhân, tổ chức; đồng thời, góp phần thực hiện tốt trách nhiệm giải trình của các cấp chính quyền trên địa bàn tỉnh. Những nét mới trong năm 2021 đã giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của Tổng đài. Qua đó, tiếp tục củng cố niềm tin của người dân, doanh nghiệp về chủ trương của UBND Tỉnh đối với việc thiết lập hệ thống Tổng đài 1022 trên địa bàn tỉnh, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện, phục vụ người dân, doanh nghiệp./.

                   - Trung tâm KSTTHC&PVHCC tỉnh Đồng Tháp -

Có thể bạn quan tâm

Nút: dongthap.gov.vn:8080