Kết quả 01 năm triển khai thực hiện Mô hình “Không gian hành chính phục vụ” tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Đồng Tháp

Thực hiện Kế hoạch số 428/KH-UBND ngày 28/12/2022 của UBND Tỉnh về việc triển khai thực hiện Mô hình Không gian hành chính phục vụ tại Trung tâm Kiểm soát thủ tục hành chính và Phục vụ hành chính công Tỉnh (nay là Trung tâm Hành chính công). Qua một năm thực hiện, Mô hình đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Bài viết sau đây điểm lại một số kết quả, đánh giá và kinh nghiệm thực hiện Mô hình.

          Sau thời gian tích cực chuẩn bị, ngày 30/01/2023, Mô hình Không gian hành chính phục vụ được chính thức triển khai thực hiện tại Trung tâm Hành chính công Tỉnh.

          Theo đó, Văn phòng UBND Tỉnh (Trung tâm Hành chính công) đã thiết kế, bố trí không gian thân thiện phục vụ người dân, doanh nghiệp tại khu vực tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm gồm: Không gian phục vụ với cảnh quan cây xanh, bàn, ghế, nước uống, báo giấy miễn phí và nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ; các phông, phối cảnh theo chủ đề, sự kiện, các ngày kỷ niệm tiêu biểu trong năm; máy tính có kết nối mạng, máy in, máy scan và một số tiện ích khác… nhằm tạo không khí thân thiện, vui tươi, thoải mái, dễ chịu, thư giãn và cung cấp các tiện ích khi người dân, doanh nghiệp đến thực hiện TTHC.

          Ảnh: Người dân giải khát trong thời gian chờ đợi và trao đổi công việc với Lãnh đạo Trung tâm.

          Định kỳ, sáng thứ hai và sáng thứ sáu hằng tuần hoặc các ngày làm việc khác khi có lịch hẹn trước, Giám đốc Trung tâm trực tiếp tiếp xúc với người dân, doanh nghiệp tại khu vực tiếp nhận và trả kết quả để lắng nghe, trao đổi, ghi nhận, xử lý các vấn đề phát sinh. Trong năm, Lãnh đạo Trung tâm đã tiếp xúc, giải thích, tư vấn cho 72 trường hợp người dân thực hiện TTHC.

          Đồng thời, các công chức, viên chức, nhân viên Trung tâm trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe, trao đổi và đồng hành, hỗ trợ xử lý các trường hợp cụ thể khi người dân, doanh nghiệp cần trong giờ làm việc, theo từng lĩnh vực phụ trách. Trong đó, các Sở, ngành đã phối hợp cử công chức, viên chức, đoàn viên, thanh niên hỗ trợ Trung tâm tư vấn người dân, doanh nghiệp theo lĩnh vực phụ trách tùy điều kiện thực tế của cơ quan, đơn vị. Nổi bật, Trung tâm Hành chính công đã phối hợp với các Sở: Tư pháp; Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Giáo dục và Đào tạo; Nông nghiệp và Phát triển nông thôn hỗ trợ 4.798 trường hợp người dân đến thực hiện TTHC, với các nội dung như: Thực hiện TTHC theo Mô hình Công dân không viết gắn với Dịch vụ công trực tuyến, Kết hợp dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ bưu chính công ích; viết mẫu đơn, tờ khai TTHC…

          Công chức Một cửa Trung tâm Hành chính công hỗ trợ, hướng dẫn người dân thực hiện TTHC tại khu vực Không gian Hành chính phục vụ

          Điểm nhấn của Mô hình là việc triển khai dịch vụ “chăm sóc khách hàng” qua Tổng đài Thông tin dịch vụ công 1022 Tỉnh. Theo đó, Điện thoại viên chủ động liên hệ với các cá nhân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công để tạo mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời, lắng nghe các ý kiến nhận xét, giải đáp các thắc mắc và tiếp thu các góp ý. Trong năm 2023, Tổng đài đã tiến hành khảo sát 2.859 ý kiến của người dân, doanh nghiệp đến thực hiện TTHC tại Trung tâm. Kết quả 2.859/2.859 lượt ý kiến đánh giá hài lòng (đạt tỷ lệ 100%). Nhiều góp ý của người dân liên quan đến việc hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC đã được xem xét, xử lý kịp thời, theo đúng quy định.

Qua 01 năm triển khai thực hiện, Mô hình đã tạo không khí vui tươi, thoải mái, dễ chịu, thư giãn và cung cấp các tiện ích về hướng dẫn, tư vấn nhằm hỗ trợ người dân, doanh nghiệp đến thực hiện các hồ sơ TTHC tại Trung tâm Hành chính công được thuận tiện, dễ dàng; phát huy vai trò là một kênh để nắm bắt kịp thời những khó khăn, vướng mắc, góp ý, kiến nghị, phản ánh của người dân trong quá trình thực hiện TTHC để Trung tâm Hành chính công xử lý hoặc tham mưu xử lý kịp thời; đồng thời, cũng là cầu nối hỗ trợ phát huy hiệu quả Mô hình Lãnh đạo Tỉnh gặp gỡ người dân, doanh nghiệp thực hiện TTHC.

Ảnh: Chủ tịch UBND Tỉnh Phạm Thiện Nghĩa gặp gỡ người dân tại Không gian hành chính phục vụ - Trung tâm Hành chính công Tỉnh.

Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mô hình đã tạo được mối quan hệ tốt đẹp giữa chính quyền và người thực hiện TTHC; giúp lắng nghe các ý kiến nhận xét, giải đáp các thắc mắc và tiếp thu các góp ý để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, hướng đến sự hài lòng cao nhất của người dân, doanh nghiệp.

Tuy nhiên, mặc dù công tác thông tin, tuyền truyền về Mô hình được quan tâm thực hiện; cán bộ, công chức, viên chức và nhân viên Trung tâm trực tiếp giới thiệu, khuyến khích, nhưng vẫn còn một bộ phận người dân có tâm lý e ngại khi sử dụng các tiện ích mà Mô hình cung cấp và một số ít trường hợp chưa sẵn sàng hợp tác cung cấp thông tin chăm sóc khách hàng từ Tổng đài 1022 gọi đến do tâm lý lo ngại cuộc gọi quấy nhiễu từ sim rác.

Kinh nghiệm triển khai cho thấy, Mô hình đã góp phần đổi mới cung cách phục vụ theo hướng gần dân, mang đến trải nghiệm và sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tạo được sự lan tỏa trong và ngoài tỉnh. Mô hình là thực tiễn sinh động, ý nghĩa, bổ ích trong quá trình thực hiện cải cách hành chính theo phương châm lấy “Người dân, doanh nghiệp là khách hàng của nền hành chính và là trung tâm của sự phục vụ” và chủ trương: Xây dựng chính quyền thân thiện, phục vụ trên địa bàn Tỉnh.

          Yếu tố quan trọng để phát huy được hiệu quả Mô hình không gian hành chính phục vụ đó là sự quan tâm và tạo điều kiện hỗ trợ của người đứng đầu cơ quan, đơn vị về cơ sở vật chất, trang thiết bị; bố trí thời gian, lịch làm việc để tiếp xúc người dân, doanh nghiệp; sự nỗ lực và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức được giao nhiệm vụ và sự quan tâm phối hợp thực hiện của các sở, ban, ngành Tỉnh.

Từ những kết quả tích cực đạt được nêu trên, Văn phòng UBND Tỉnh đã đề xuất UBND Tỉnh chỉ đạo như sau:

- Tiếp tục duy trì và phát huy hiệu quả Mô hình Không gian hành chính phục vụ tại Trung tâm Hành chính công Tỉnh theo Kế hoạch số 428/KH-UBND ngày 28/12/2022 của UBND Tỉnh trong thời gian tới.

Giao Trung tâm Hành chính công tiếp tục triển khai thực hiện tốt Mô hình phù hợp với điều kiện thực tế của Trung tâm, bảo đảm tạo điều kiện tốt nhất hỗ trợ người dân, doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ công hiệu quả, linh hoạt qua các phương thức theo quy định.

Thủ trưởng các sở, ban, ngành Tỉnh, nhất là những sở, ban, ngành có hồ sơ TTHC phát sinh nhiều, tăng cường phối hợp với Trung tâm Hành chính công trong việc cử công chức, viên chức, đoàn viên, thanh niên hỗ trợ Trung tâm tư vấn người dân, doanh nghiệp theo lĩnh vực phụ trách tùy điều kiện thực tế của cơ quan, đơn vị và phối hợp thực hiện hiệu quả các nội dung khác theo Kế hoạch.

- Nhân rộng Mô hình Không gian hành chính phục vụ tại Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã nơi có điều kiện. Theo đó, UBND các huyện, thành phố chỉ đạo Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện, UBND cấp xã tùy theo điều kiện thực tế, có hình thức tổ chức thực hiện Mô hình phù hợp, trong đó, đảm bảo việc Lãnh đạo Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện, Chủ tịch UBND cấp xã tăng cường và đa dạng hóa các kênh tiếp xúc, gặp gỡ người dân, doanh nghiệp để lắng nghe, trao đổi, hướng dẫn, hỗ trợ; ghi nhận những khó khăn, vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện TTHC và các vấn đề khác có liên quan để xử lý hoặc tham mưu UBND huyện, thành phố xử lý kịp thời theo đúng quy định.

          Ngày 26/01/2024, UBND Tỉnh đã ban hành Công văn số 07/UBND-HCC chỉ đạo tiếp tục thực hiện và nhân rộng Mô hình Không gian hành chính phục vụ trên địa bàn Tỉnh, thống nhất với các đề xuất nêu trên của Văn phòng UBND Tỉnh./.

- Trung tâm Hành chính công -